Mejora tu negocio con la opinión de tus clientes

La opinión de los clientes es clave para conocer las necesidades que demanda, el grado de satisfacción que obtienen, lo que le gustaría encontrar, la calidad del servicio y mucho más.

Los clientes son la base de todo negocio. Pero… ¿sabes qué es lo que más les gusta a tus clientes de tu local? ¿Cuál es el plato que menos les gusta de la carta? ¿Cuál es la principal razón por la que acuden a tu bar o restaurante? Para que tu negocio sea próspero, debes satisfacer la demanda del cliente y su opinión te dará la información que buscas.

Es indispensable crear un canal de comunicación con cada uno de nuestros clientes y, además, recibir y entender la información de manera eficiente.

Tan importante es lo que los clientes dicen como lo que no dicen, por lo que puedes poner en marcha una serie de herramientas que te ayuden a conocer mejor a tus clientes.

Encuestas

Puedes realizarlas online una vez que el cliente haya pasado por tu local, a través de la página web o de manera presencial. Pueden ser diarias, semanales, mensuales o anuales. No todos los clientes están dispuestos a rellenar una encuesta; sin embargo, se trata de una herramienta que nos da valiosa información.

Las preguntas pueden ser de dos formas: con puntuaciones o respuestas sí o no, mayor participación; o con respuestas donde el cliente deba dar su opinión más detallada, mayor concreción. Debes tratar que sea un cuestionario sencillo y dinámico.

Puedes motivar a los clientes a rellenar la encuesta ofreciéndoles, por ejemplo, un descuento en su próxima visita. No te olvides de agradecer el tiempo que han dedicado.

Tanto a la hora de plantear las preguntas como de recoger los resultados, es importante tener en cuenta el segmento de clientes al que nos dirigimos, es decir, dependiendo de su edad o de la zona donde viven, por ejemplo.

La tecnología nos ofrece una solución eficiente con aplicaciones fáciles e intuitivas para crear tus propias encuestas: Keweno o QrQuestion. Algunos establecimientos optan por colocar dispositivos a la salida del restaurante para captar al cliente antes de marcharse, puesto que es más difícil que el cliente la conteste una vez que se ha marchado.

Universo 2.0

En la web y en las redes sociales se recogen muchas de las opiniones de los usuarios que, satisfechos o descontentos, deciden interaccionar con la marca, no siempre de manera directa. Desde las redes sociales podemos interactuar con ellos directamente y aumentar la fidelidad del usuario.

Por un lado, podemos inducirles a expresar su opinión, por ejemplo colocando una fotografía de alguno de nuestros platos o haciendo encuestas directamente desde las redes sociales como Facebook y Twitter.

Por otro lado, redes sociales como ElTenedor, TripAdvisor o Yelp donde el consumidor verte directamente sus opiniones, hace recomendaciones a otros usuarios e, incluso, puede publicar fotografías.

Personal en contacto

El personal está en relación directa con el cliente y, muchas veces, recibe la opinión de éste. Parece lógico, sin embargo, no siempre son tenidas en cuenta, no se transmiten a la persona indicada o no se consideraran útiles.

Busca opciones para que tus trabajadores expresen lo que les comunican, estimulando el diálogo y sin castigar las opiniones no favorables. Es necesario que los clientes sepan si los cambios que has realizado son en base a sus opiniones.

Además, el personal de sala puede focalizar su atención en encontrar al cliente más exigente que será aquel más propenso a expresar su satisfacción, respondiendo a sus necesidades es más sencillo llegar a los consumidores intermedios.

 

De manera rápida, fácil y gratuita puedes conocer la opinión de tus clientes para lograr una mejora en la experiencia del cliente. “Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje” dijo Bill Gates. También lo son aquellos satisfechos. Esta frase bien podría ser extensible al sector de la hostelería y la restauración.